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Service Desk Spezialist:in | 1st Level Support Supervisor (w/m/d)

TU Darmstadt

Darmstadt, Germany · Hochschulrechenzentrum

AdministrationOtherDarmstadt
Posted
21 October 2026 (yesterday)
Deadline
19 November 2026
Department
Hochschulrechenzentrum
Category
Administration
Employment type
Other
Language
Not specified

Summary

Über die TU Darmstadt Die TU Darmstadt steht für exzellente und relevante Wissenschaft. Die tiefgreifenden globalen Veränderungsprozesse – von Energiewende bis zu Künstlicher Intelligenz – gestalten wir durch herausragende Erkenntnisse und zukunftsweisende Studienangebote entscheidend mit. Unsere Spitzenforschung bündeln wir in drei Feldern: Energy and Environment, Information and Intelligence, Matter and Materials. Als eine in der Metropolregion Frankfurt-Rhein-Main verankerte und sehr stark international geprägte Universität sehen wir uns den europäischen Werten und der europäischen Integration verpflichtet. Über unseren Bereich Der Bereich Support und Beratung ist das Herzstück für die Gestaltung und Vermittlung der HRZ-Services. Durch nahtlosen Support und strategische Kommunikation gewährleisten wir schnelle Antworten sowie eine optimale Nutzbarkeit der IT-Leistungen für die gesamte TU Darmstadt. Unser Team arbeitet agil, selbstorganisiert und unterstützt sich gegenseitig. Sie bringen solide Erfahrung im IT-Support mit, zeichnen sich durch großes Engagement aus und haben Lust, unseren 1st- und 0-Level-Support (Self-Service) sowie die Kundenzufriedenheit aktiv mitzugestalten? Dann wachsen Sie mit uns! Wir bieten Ihnen den Freiraum, sich in einem agilen Umfeld weiterzuentwickeln und Schritt für Schritt mehr Verantwortung zu übernehmen. Ihre Aufgaben Das Aufgabengebiet der Stelle umfasst (in enger Abstimmung und mit Unterstützung unserer Experts): • SHK-Koordination: Sie wirken an der Arbeitsplanung und der Steuerung des Personalaufkommens unserer studentischen Hilfskräfte (SHKs) mit. Zudem unterstützen Sie beim Onboarding, der Verwaltung und bei Schulungen zur Sicherstellung unserer Antwortqualität im 1st-Level-Support • Prozess- & Wissensoptimierung (0-Level): Sie helfen dabei, wiederkehrende Fehlertrends zu identifizieren und arbeiten an Lösungen (z. B. Knowledge-Base-Einträgen), um unseren 0-Level-Support (Hilfe zur Selbsthilfe) auszubauen und den 1st-Level effektiv zu entlasten • Projektmitarbeit: Sie übernehmen kleinere, eigene Projekte im Bereich Support und Beratung, nehmen Nutzeranforderungen auf und überführen diese in Projektdokumentationen • Operativer Support & Deeskalation: Bei Engpässen unterstützen Sie tatkräftig im 1st-Level-Support und stehen dem Team auch bei schwierigeren Kundenanrufen deeskalierend zur Seite • Flexibilität: Sie bringen sich bei Bedarf in HRZ- und TU-übergreifende Projekte ein und übernehmen flexibel zeitlich begrenzte Rollen innerhalb des Rechenzentrums Ihr Profil Sie verfügen über: • Qualifikation: Eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich mit mindestens sechs Jahren Berufserfahrung im Kundenservice oder Kundensupport. Darüber hinaus solide Erfahrung im 1st-Level-Support, idealerweise bringen Sie auch bereits Erfahrung oder Berührungspunkte im Bereich des 0-Level-Supports mit • Prozess- & Tool-Kenntnisse: Erste Routine im Umgang mit dem Ticketsystem Zammad (oder einem vergleichbaren System), Grundkenntnisse in Monitoring-Tools sowie eine sichere Anwendung von ITIL-Prozessen (Incident- & Request-Management) • IT-Basiswissen: Ein solides Grundwissen über Netzwerke, Betriebssysteme (z. B. Windows, gerne auch MacOS) und gängige Software-Landschaften zur gezielten Fehleranalyse • Kennzahlenverständnis: Ein gutes Gespür für die Bedeutung von KPIs (z. B. Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit) für die Qualität der eigenen Arbeit • Persönlichkeit & Arbeitsweise: Eine sehr zuverlässige, gründliche sowie ausgeprägt kunden- und teamorientierte Arbeitsweise. Erfahrung in der fachlichen Anleitung von SHKs ist ein Plus • Kommunikation: Ein hohes Maß an Kommunikations- und Präsentationssicherheit sowie sehr gute Deutschkenntnisse (C1-Niveau) und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift Wir bieten Die Technische Universität Darmstadt bietet vielfältige und herausfordernde Aufgaben, eigenverantwortliches Arbeiten, aktuelle Technologien, gute kollegiale und partnerschaftliche Zusammenarbeit, bedarfsorientierte Fortbildungsmöglichkeiten und eine individuelle Personalentwicklung. • Entfaltung und Gestaltung – ein umfassendes internes Weiterbildungsangebot sowie Möglichkeiten der Weiterqualifizierung und Entwicklung • Urlaub/Bildungsurlaub – 30 Tage Urlaub pro Jahr (bei Vollzeit) und 5 Tage Bildungsurlaub • Nachhaltig und Mobil – Freifahrtberechtigung im gesamten Regionalverkehr in Hessen durch das LandesTicket Hessen nach den jeweils geltenden tariflichen Bestimmungen sowie mobiles Arbeiten • Fit und Gesund – kostenlose medizinische Vorsorgeuntersuchungen und umfangreiches vergünstigtes Sportangebot • Work-Life-Balance – flexible Arbeitszeitmodelle; Betriebliches Gesundheitsmanagement • Altersvorsorge – Zusatzversorgung des öffentlichen Dienstes (VBL) nach den jeweils geltenden Bestimmungen • Dienstrad/Fahrradleasing • Familienfreundlichkeit/Vereinbarkeit Familie/Pflege/Beruf – Kinderbetreuungsangebote sowie Zahlung einer Kinderzulage (gemäß tariflichen Bestimmungen), Ferienangebote Weitere Informationen Für Rückfragen zu dieser Position steht Ihnen das Personalmanagement unter personalmanagement@hrz.tu-darmstadt.de gerne zur Verfügung.

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